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職業(yè)崗位

崗位工作職責(zé)

職業(yè)能力與素質(zhì)要求

知識(shí)

能力

素質(zhì)

高鐵及動(dòng)車列車員

負(fù)責(zé)高欠列車乘降組織及查票、驗(yàn)票、報(bào)站、咨詢、服務(wù)等工作

1、掌握高鐵列車設(shè)施設(shè)備知識(shí)

2、熟悉高鐵列車營(yíng)運(yùn)線路、到站時(shí)間、沿途主要出行信息

3、掌握列車安全應(yīng)急處理知識(shí)

4、掌握禮儀知識(shí)

5、熟悉中外民俗文化知識(shí)

6、掌握鐵路客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

7掌握鐵路客運(yùn)規(guī)章知識(shí)

8、掌握鐵路乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、掌握溝通技巧

?

1、能操作及介紹高鐵列車上的設(shè)施設(shè)備

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)，3、能用流利英語(yǔ)提供乘務(wù)服務(wù)

4、能大方、禮貌、得體地為旅客提供乘降組織、驗(yàn)票、查票、咨詢報(bào)站等服務(wù)

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵車站客運(yùn)員

負(fù)責(zé)高鐵車站的檢票、進(jìn)站、指引、安檢等客運(yùn)作

1、掌握客運(yùn)安檢知識(shí)

2、掌握安全應(yīng)爭(zhēng)處理知識(shí)

3、熟悉高鐵車站設(shè)備工具知識(shí)

4、掌握禮儀知識(shí)

5、熟悉中外民俗文化知識(shí)

6、掌握鐵路客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

7、掌握鐵路客運(yùn)規(guī)章知識(shí)

8、掌握客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、掌握溝通技巧

1、能順利接發(fā)高鐵列車

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要的服務(wù)

3、能用流利英語(yǔ)提供客運(yùn)服務(wù)

4、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進(jìn)站、指引、安檢等客運(yùn)服務(wù)

5、能進(jìn)行高鐵車站非正常情況的應(yīng)急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵車站售票員

負(fù)責(zé)高鐵車站售票、補(bǔ)票、票務(wù)報(bào)表等票務(wù)工作

1、熟悉高鐵車站售票設(shè)備知識(shí)

2、掌握高鐵售票、補(bǔ)票等票務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

3、掌握良好的禮儀知識(shí)

4、熟悉中外民俗文化知識(shí)

5、掌握鐵路客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

6、掌握鐵路客運(yùn)規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭(zhēng)處理知識(shí)

1、能操作高鐵車站售票設(shè)備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務(wù)服務(wù)

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)

4、能用流利英語(yǔ)提供服務(wù)

5、能進(jìn)行高鐵車站售票處非正常情況的應(yīng)急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵及動(dòng)車列車乘服員

負(fù)責(zé)列車售賣餐食等商品、引導(dǎo)旅客上下車、認(rèn)座、咨詢等工作

1、掌握商品推銷技巧

2、熟悉高鐵列車營(yíng)運(yùn)線路、到站時(shí)間、沿途主要出行信息

3、掌握良好的禮儀知識(shí)

4、熟悉中外民俗文化知識(shí)

5、掌握鐵路客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

6、掌握鐵路客運(yùn)規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭(zhēng)處理知識(shí)

1、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為旅客提供商品銷售服務(wù)

2、能解答旅客問詢工作，并報(bào)供必要的服務(wù)

3、能應(yīng)對(duì)行車過程中的突發(fā)情況進(jìn)行應(yīng)爭(zhēng)處置、緊急救助

4、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

地鐵站務(wù)員

負(fù)責(zé)售票、檢票、處理壞票、補(bǔ)票等票務(wù)工作及車站內(nèi)其它客運(yùn)工作

1、熟悉車站售票設(shè)備及其他設(shè)備

2、掌握車站售票、補(bǔ)票等票務(wù)服務(wù)及其它客運(yùn)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

3、掌握良好的禮儀知識(shí)

4、熟悉中外民俗文化知識(shí)

5、掌握客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

6、掌握客運(yùn)規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭(zhēng)處理知識(shí)

8、掌握溝通技巧

1、能操作車站售票設(shè)備及其它設(shè)備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務(wù)服務(wù)及其它客運(yùn)服務(wù)

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)

4、能用流利英語(yǔ)提供服務(wù)

5、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進(jìn)站、指引、安檢等客運(yùn)服務(wù)

6、能進(jìn)行車站非正常情況的應(yīng)急處理

?

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

地鐵值班站長(zhǎng)

負(fù)責(zé)站務(wù)員組織管理、客運(yùn)管理、票務(wù)運(yùn)作及車站營(yíng)收統(tǒng)計(jì)、車站秩序設(shè)備運(yùn)行等整個(gè)站點(diǎn)的運(yùn)作

1、熟悉旅客運(yùn)輸政策和規(guī)定

2、掌握站點(diǎn)設(shè)施設(shè)備知識(shí)

3、掌握安全常識(shí)與應(yīng)爭(zhēng)處理方法

4、掌握禮儀知識(shí)

5、熟悉中外民俗文化知識(shí)

6、掌握客運(yùn)英語(yǔ)知識(shí)

7、掌握客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)

8、掌握站點(diǎn)班組管理知識(shí)

9、掌握站務(wù)管理知識(shí)

10、掌握客運(yùn)安檢知識(shí)

1、能做好車站綜合治理管理，確保車站秩序

2、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為乘客提供客運(yùn)服務(wù)

3、能解決乘客的特殊問題與要求，為乘客排憂解難，確保服務(wù)質(zhì)量

4、能對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行及時(shí)應(yīng)急處理

5、能做好本班組車站站務(wù)員、值班員的工作安排、會(huì)議等人事協(xié)調(diào)、管理及技能培訓(xùn)工作

6、能確保票務(wù)正常運(yùn)作

7、能掌握列車運(yùn)行情況，安排車站行車組織工作

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范

2、具有細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度、吃苦耐營(yíng)的精神

3、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

4、具有良好的組織協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)指揮能力

5、具有獨(dú)立的判斷能力和果斷的決策能力

6、具有及時(shí)處理突發(fā)狀況的能力